Humains vs Chatbots : qui donne le meilleur service?

David & Goliath nouvelle ère. Êtes-vous prêt à laisser un robot de répondre aux messages que vous recevez ? Croyez-vous que les chatbots peuvent répondre de façon plus efficace à vos clients ? L’arrivée de cette nouvelle technologie vient chambouler le service à la clientèle. Jusqu’à quel point qu’un chatbot peut vous aider ? C’est ce que nous allons découvrir ensemble dans cet article.

En 2016 lorsque les chatbots faisaient leur entrée sur le marché, beaucoup de gens croyaient qu’ils allaient remplacer les humains. Maintenant en 2019, nous avons des données sur lesquelles nous baser et nous voyons les chatbots complètement différents de ce que nous prétendons au tout début. Puisque la technologie n’est pas encore à point, rappelez-vous que grâce à NLP (Natural LanguageProcessing) nous avons un taux de compréhension qui varie entre 60-70%,l’interaction humaine reste tout de même nécessaire. L’objectif n’est pas de remplacer les humains, mais au contraire travailler en harmonie avec ceux-ci et optimiser leur travail.

Une solution hybride

Le futur du marketing conversationnel est de mettre au front line les chatbot et garder l’interaction humaine en deuxième recours pour les sujets plus complexes. Les chatbots peuvent atteindre une audience très large et qualifier des prospects automatiquement. Par la suite, un agent prend en charge la conversation lorsque le prospect est chaud. De cette façon, nous réduisons les coûts d’effectifs et augmentons le ROI. La clé pour obtenir satisfaction de vos clients est de trouver le bon équilibre entre des stratégies entièrement automatisées et un service client personnalisé.

Un des grands défis est de faire une connexion émotionnelle à travers une expérience personnalisée via les chatbots. L'empathie d’un être humain est difficilement imitable. Même s’il existe une technologie capable de détecter les sentiments des expressions envoyés par l’utilisateur, l’humain reste présentement le seul à déterminer à 100% comment l’utilisateur se sent au moment de la conversation.

Efficacité

En termes d’efficacité le chatbot a une petite longueur d’avance sur l’humain.Premièrement, il peut évidemment répondre à tout le monde en même temps, 7jours sur 7. Imaginez le coût du personnel pour faire cela ! Dans un deuxième temps, puisque nous répondons souvent aux mêmes questions, pourquoi pas profiter de cette occasion pour répondre avec précision. Plutôt de répondre que vous avez un stationnement à votre établissement, pourquoi pas envoyer en plus une carte qui indique clairement où est situé votre stationnement. L’être humain devient plus efficace au moment de conclure une vente plus complexe. Par exemple, si un visiteur montre un intérêt pour un produit, l’agent peut prendre le contrôle de la conversation et finir avec un achat. L’expérience sera plus personnalisée et le taux de conversion sera meilleur.

Meilleur ensemble

Si vous envisagez d’utiliser un bot, assurez-vous d’abord d’identifier le problème de votre entreprise. Êtes-vous inondé de demandes de renseignements ? Vos agents, pourraient-ils passer leur temps plus efficacement ? Il est tout aussi important de comprendre la portée du bot que vous êtes en train de mettre en œuvre. Est-ce que cela aide avec les tâches répétitives ? Où est-ce un expert sur un certain produit ? Un bot à valeur ajoutée est un robot capable de collecter des informations sur le client dans le but de fournir aux agents les informations dont ils ont besoin pour enregistrer un client, résoudre des problèmes complexes ou mener une nouvelle vente.

Parfois, il est préférable d’utiliser un bot contre un humain, mais quand il s’agit de s’acquitter de toute une gamme de tâches - simples et répétitives à délicatesse et complexes - les bots et les humains fonctionnent mieux ensemble.

Mot de la fin

Il n’y a pas réellement de grand gagnant dans cette course. Il s’agit plutôt de qui saura user stratégiquement de l’équilibre entre l’IA et l’humain. Les chatbots sont là pour vous épauler et mieux servir les clients. Un déploiement précoce peut grandement nuire à votre stratégie. La première chose à faire est d’identifier l’objectif primaire de votre chatbot et se concentrer sur celui-ci. Par la suite, une bonne cartographie des flux de conversations vous aidera à déterminer de nouveaux objectifs et mieux optimiser votre stratégie conversationnelle.

Martin Harrisson

Œuvrant dans le marketing, Martin Harrisson accompagne des entreprises à atteindre leurs objectifs depuis plus de 10 ans maintenant. Martin est un entrepreneur qui se fait remarquer ! Se baladant toujours avec des Nike dans les pieds un t-shirt, l’entrepreneur ne passe pas inaperçu avec son style et ses idées. Ses débuts dans le domaine de la vente B2C l’ont poussé à fonder sa propre entreprise en 2009 ; Stinson Marketing, une agence spécialisée dans le développement web. Le succès de cette première aventure lui a donné la piqûre de l’entrepreneuriat et fonde une deuxième entreprise BotHero, une société dans l’industrie de l’intelligence artificielle. La motivation derrière tout ça ? La création et le réel désir d’aider les entrepreneurs. La création est la base de tout selon Martin.